Calor Gas

Over Calor Gas

Calor Gas is een bedrijf dat flessen butaan en propaan verkoopt aan bedrijven en particulieren in Groot-Brittannië en Ierland. Sinds de oprichting in 1935 is het bedrijf uitgegroeid tot een van de grootste leveranciers van vloeibaar gas in het Verenigd Koninkrijk. Het bedrijf richt zich op betrouwbare leveringen, innovatieve producten en duurzame energieoplossingen, waaronder biopropaan, een hernieuwbare vorm van LPG.

Aanleiding van het project

Calor Gas benaderde PossibilIT aanvankelijk met de vraag om als teamleider voor Salesforce aan de slag te gaan, nadat de eigen teamleider was vertrokken. Het bedrijf had behoefte aan een expert met diepgaande kennis van Salesforce om hun interne processen te blijven ondersteunen. Wij leverden niet alleen tijdelijke vervanging, maar brachten ook Gianni en Tico aan boord als Salesforce-experts. Tico nam de leiding over het team, terwijl Gianni zich richtte op de ontwikkeling van oplossingen binnen de CRM-omgeving. Tijdens deze samenwerking raakte Calor overtuigd van onze expertise en diepgaande kennis van Salesforce. Dit resulteerde in een bredere samenwerking, waarbij PossibilIT de rol van vaste Salesforce-partner op zich nam. 

Onze werkzaamheden

Nadat we als vaste Salesforce-partner voor Calor Gas aan de slag gingen, verschoof onze focus naar het herstructureren van de Salesforce-omgeving en het verder optimaliseren en automatiseren van bedrijfsprocessen. In onze eigen online testomgeving testen en checken we of onze ontwikkelde oplossingen werken zoals ze moeten werken. Het doel van onze werkzaamheden is om medewerkers van Calor Gas directe toegang te geven tot alle klantinformatie en acties binnen één systeem. Dit zorgt voor efficiëntere werkwijzen en betere klantinteracties, wat hun service naar een hoger niveau tilt. 

Web Forms

Een belangrijke stap in dit proces is de introductie van Web Forms, waarmee klanten online leads en cases kunnen aanmaken via formulieren. Deze informatie wordt direct in Salesforce verwerkt, zonder handmatig kopiëren en plakken. Dit stelt Calor Gas in staat om klantvragen en leads sneller en nauwkeuriger bij de juiste medewerkers terecht te laten komen. Via Salesforce Leads en Web Case kunnen zowel potentiële als bestaande klanten nu eenvoudiger worden beheerd.

Omnichannel

Daarnaast hebben we Omnichannel geïntroduceerd, wat ervoor zorgt dat Calor Gas in de toekomst meerdere communicatiesystemen kan integreren, zoals WhatsApp en voice communicatie. Dit verbetert niet alleen de interne communicatie, maar biedt klanten ook meer mogelijkheden om contact op te nemen. We werken aan het verder ontwikkelen van deze Proof of Concepts, waarbij klantinteracties zoals ingevulde contactformulieren automatisch naar het juiste team worden gestuurd, gebaseerd op het onderwerp of type vraag. Dit maakt het toewijzen van leads en cases nog efficiënter.

Integratie Salesforce en SAP

Momenteel ondersteunen we Calor Gas vooral met support en het oplossen van technische issues, terwijl we ook een architectuurniveau opzetten voor de beste manier om Salesforce in te zetten. Dit omvat onder andere het uitwerken van een plan om Salesforce en SAP op termijn samen te brengen, zodat alle bedrijfsprocessen naadloos met elkaar geïntegreerd worden. Zo blijft Calor Gas voorop lopen met klantgericht en efficiënt werken.

Resultaat

Hoewel onze werkzaamheden nog niet zijn afgerond, zijn de eerste resultaten van onze inspanningen al duidelijk zichtbaar. Waar we aanvankelijk te maken hadden met een groot aantal incidenten (tussen de 138 en 170), hebben we door onze optimalisaties en ondersteuning dat aantal weten terug te brengen naar een gezonde situatie van 50 tot 70 incidenten per maand. Deze vermindering is een direct gevolg van de herstructurering van de Salesforce-omgeving en de implementatie van efficiëntere processen. Hierdoor werken de teams van Calor Gas nu effectiever en kunnen ze zich meer richten op waardevolle klantinteracties, in plaats van op het oplossen van technische problemen.